A robotok be fognak épülni a vállalatvezetésbeHír | 2017.06.26.
Egyelőre az ügyfélszolgálatos munkában nem tudják kiváltani az embereket, de az új ipari forradalom sok munkhelyet át fog formálni, a robotok be fognak épülni a HR-be, sőt, a vállalatvezetésbe is.
Napjaink mindenkit foglalkoztató kérdései közül ezt hallom a leggyakrabban: „milyen munkakörök fognak megszűnni a robotok és a robotizáció térnyerése miatt?” Rendezvények sorozata is foglalkozik a témával, lásd „ Future of work” , „Jövő fürkészés” és még sorolhatnám. Igazából szerintem nem ez a jó kérdés, inkább az, hogy a robotok hogyan fogják átalakítani a vállalatok munkafolyamatait.
Ahhoz, hogy ezt vizsgálhassuk, először rendet kell teremteni a fogalmak szempontjából.
Az úgynevezett RPA (robotic process automation) a nagy volumenű alacsony komplexitású irodai folyamatokat vagy azok részeit automatizálja egy szoftver segítségével, amit tekinthetünk a kiszervezés további lépésének is.
Ahhoz, hogy az RPA költséghatékonyabbá tegye például az ügyfélszolgálati tevékenységét, részeire kell szedni a folyamatokat és meg kell támogatni egy újonnan összerakott workflow-val. A közép-kelet európai szolgáltatóközpontok képviselőinek szervezett legutóbbi konferencián kiderült, hogy a régióban az összes SSC már legalább egy éve elindult az RPA útján.
A jelenlevők egyöntetűen azt mondták, hogy nem lehet teljesen kiváltani a jelenlegi ügyfélszolgálatos munkatársak tevékenységét robotokkal, hiszen például a problémákat és a kivétel kezelést nem tudják átvenni az emberektől. Az, hogy mennyire lehet kiváltani az embert egy robottal vállalatonként és folyamatonként is változik, a Siemens képviselője pl. 90, a GE regionális felelőse 30%-ra becsülte ennek mértékét.
Kizárólag robotokkal nem fog menni
Kognitív automatizációról beszélünk akkor, ha komplexebb, rutinszerűen ismétlődő feladatokat, vagy szöveg felismerés alapján automatizálunk. Japánban évek óta elterjedt az olyan szállodai minibár, amely a benne levő ital kivételét szenzorral érzékeli és azonnal ráterheli a szobaszámlára, az USA-ban pedig már 2005-ben találkoztam azzal, hogy a repülőgépen elveszett csomagom reklamációját hangfelismerő robot kezelte. Itt sem lehetett teljesen automatizálni az ügyintézők munkáját, ugyanis az én magyar akcentusomat a robot nem ismerte fel, így kénytelen volt humán ügyintézőhöz kapcsolni.
Szociális robotizációról beszélünk akkor, ha szenzorok, mesterséges intelligencia (AI avagy artificial intelligence) és mechanikai robotok kombinációja segiti az emberi munkát. Ennek fejlettebb változata, amikor az algoritmus az emberi beavatkozás hatására módosul, azaz tanul a beavatkozásokból. Erre példa a sofőr nélküli jármű. Érdemes megjegyezni, hogy míg a 4-es metróra nyugodtan felülünk úgy, hogy tudjuk, egy robot vezeti, addíg a repülőgép fel- és leszállását továbbra is jobban szeretjük, ha a pilóták végzik. Ennek egyik oka az, hogy a 4-es metró kötöttpályás, tehát a hibalehetőség kisebb, mint a repülőgép esetében, ahol szabad pályán közlekedünk.
A robotizáció mindegyikére rohamtempóban terjednek a különféle alkalmazások. Az, hogy milyen területeken terjed majd el jobban vagy kevésbé, az sok mindenen múlik, például a fogyasztókon is. Azt várhatjuk, hogy a robotizációval érintett munkakörök nagy része átalakul és a folyamatokba integrálódik az új technológia. Fontos megjegyezni, hogy a feladatok szegregálásához mindenképpen kell egy új koncepció, mert másképpen „gondolkodnak” a robotok, például egy vírusgyanús email-t a humán ügyintéző lehet, hogy felismer és megnyitás nélkül töröl, a robot viszont biztos, hogy meg fogja nyitni.
